O artigo demonstra a importância da gestão da qualidade, através da metodologia do diagrama Ishikawa em uma empresa que atua na área de prestação serviços de assistência técnica. Como a crescente competitividade e as mudanças tecnológicas do setor têm exigido das empresas prestadoras de serviços maior qualidade, redução de custos e flexibilidade para atender à crescente demanda de serviços, torna-se necessária a utilização da gestão das funções organizacionais. Foi realizada uma revisão bibliográfica abrangendo literatura técnica da área de qualidade e gestão de processos, fazendo um estudo de caso na empresa JF Celulares Ltda. Para a empresa, a elaboração de um diagnóstico dos processos e de uma proposta de aperfeiçoamento contribuiu para a discussão de melhorias a serem implantadas. Com isso, agregaram-se valores, por meio de observação e estudo das rotinas realizadas na empresa. No que tange ao aspecto de gestão de pessoas, houve o melhoramento do trabalho em equipe, havendo uma troca de conhecimento entre os companheiros de trabalho, onde se pode notar o desenvolvimento através da melhoria no relacionamento interpessoal. Foram definidos novos procedimentos e controles para os processos de atendimentos para evitar demoras excessivas no repasse de informações aos clientes. Do ponto de vista estratégico, adequaram-se as tarefas realizadas aos prazos estabelecidos e aos objetivos almejados. Este estudo cumpriu os objetivos propostos no trabalho, apresentando os conceitos e as etapas dos processos, reavaliando e trazendo melhorias à organização.